Call center kifejezések
A B C D E F G H I J K L M N O P Q R S T U V W X Y Z
| After call work (ACW) | Utómunka. A megválaszolt hívás után eltelt idő, mikor az operátor még a hívással szorosan összefüggő tevékenységet folytat, de már nincs vonalban. |
| Automatic Call Distribution (ACD) | Automatikus híváselosztó. Előre konfigurált telefonhívás irányító rendszer, amely automatikusan továbbítja a beérkező hívást a megfelelő operátorhoz. |
| Average Handling Time (AHT) | Átlagos kezelési idő. Az átlagos beszélgetési idő és az átlagos utómunkában eltöltött idő összege. |
| Average Talk Time (ATT) | Átlagos beszélgetési idő. Valamely közös tulajdonság alapján kiválasztott csoport átlagos beszélgetési ideje a híváshosszt tekintve. |
| Average waiting time, Average Speed of Answer (AWT) | Átlagos beszélgetési idő. Valamely közös tulajdonság alapján kiválasztott csoport átlagos beszélgetési ideje a híváshosszt tekintve. |
| Call Blending | Hívások keverése, Ügyfélszolgálat optimalizáló rendszer, mely két beérkező hívás között kimenő hívást indít, akár más kampányból. |
| Computer Telephony Intergration | (CTI) Számítógép telefon integráció. Számítógépes programok telefonalközponthoz illesztése a hatékony híváskezelések érdekében. Ezt a funkciót általában egy server végzi el. Az itt tárolt adatok fontos lehet a hívás elemzések esetében. |
| Customer Relationship Management | Elemzéssel kialakítjuk a tipikus termékajánlásokat az adott célcsoportnál. Pl. Akinek van lakásbiztosítása, ajánljunk fel lakáskassza szerződést. Ezeket az ajánlatokat a call center alkalmazásban a bejövő operátornak fel is ajánlhatjuk automatikusan, amikor rákeres az ügyfélre a kiszolgálás során. |
| Forecasting | Előrejelzés. Korábbi adatok alapján várható forgalom meghatározása. |
| Handled Calls | Kezelt hívások. Az operátorok által felvett és megválaszolt hívások (bizonyos esetekben ide soroljuk az IVR által megválaszolt hívásokat is). |
| Historical Report | Visszatekintő jelentés. Meghatározott visszamenőleges időszakra szóló jelentés. Ehhez egy időpecséttel ellátott adatbázis kell. |
| Interactive Voice Response (IVR) | Interaktív válaszadó rendszer. A telefonkészülék nyomógombjaival, illetőleg hanggal vezérelhető menürendszer, mely alkalmas fastruktúrában a kérdések megválaszolására (pl.: számlázási információk) vagy továbbítására operátorhoz. |
| LEAN módszer | Lényege a veszteség megszüntetésével végzett költségcsökkentés. A "fejlett" világban azt láthattuk, hogy ha költségcsökkentésre volt szükség, akkor szinte csak az elbocsátást, a munkaerő-költségének a csökkentését végezték el. Ezzel azonban a termelékenység is csökkent, és egy lefelé tartó spirál indult el, a gyárbezárásig. A LEAN módszertan arra koncentrál, hogy a vevői igényeknek rugalmasan kell megfelelni, az alkalmazkodás képessége nyertes kártya lehet a kezünkben, A technológiai és a termékek folyamatos fejlesztése kulcsfontosságú lehet a krízis megelőzésében, Másik fontos példája a Lean-módszer gyakorlatának az, ha vizuálissá tesszük a termelési és logisztikai folyamatokat. Ennek segítségével az előírttól való eltéréseket azonnal és egyértelműen kimutathatjuk. Szabványosítsuk folyamataink lépéseit, ezáltal könnyen kézben tartható és egységesen fejleszthető lesz a munkafolyamat. A munkatársak rejtett szellemi tartalékait használjuk fel folyamataink fejlesztésére. Lean management 5 alapelve: 1 Meg kell határozni, hogy melyek a hozzáadott értéket tartalmazó és nem tartalmazó tevékenységek a vevő szempontjából. 2. Azonosítani kell az összes, a termék vagy szolgáltatás előállítása szempontjából szükséges tevékenység láncolatát, az értékáramot és azonosítani kell a veszteségeket. 3. Folytonossá, megszakítások, eltérítések, megállítások nélkülivé kell tenni az értékáramot. 4. Csak azt szabad előállítani, amit a vevő igényel, „húzó rendszer” kialakítása 5. Folyamatosan törekedni kell a tökéletességre, a veszteségek folyamatos felderítésén és eltávolításán keresztül. |
| Net pull | Ez már a végleges szerződések aránya az elért tagokra vetítve. Ez a % arány kisebb, mint a response rate. |
| Next best offer | Elemzéssel kialakítjuk a tipikus termékajánlásokat az adott célcsoportnál. Pl. Akinek van lakásbiztosítása, ajánljunk fel lakáskassza szerződést. Ezeket az ajánlatokat a call center alkalmazásban a bejövő operátornak fel is ajánlhatjuk automatikusan, amikor rákeres az ügyfélre a kiszolgálás során. |
| Occupancy | Leterheltség. A kezelő kihasználtságát mutató százalékos érték. Teljes bejelentkezési idő/kezelési idő. |
| Operator break | Operátor szünet. Az operátor pihenési ideje. |
| Overflow (OF) | Túlcsordulás. Amennyiben az adott operátori csoport nem képes a hívások fogadására, úgy a rendszer egy másik operátori csoport felé irányítja a hívást. Lehetséges a hívás irányítása más helyszínre is. |
| Power Dialing | Számítógép vezérelt hívás indító modul. A kimenő hívások indítása egy előre definiált adatbázis alapján. A kimenő hívást akkor indítja, amikor a kiválasztott kezelő szabad. |
| Predictive dialing | Előrejelző tárcsázás. Teljes foglaltság esetén az átlagos híváskezelési idő alapján kiszámított várható felszabaduló operátornak történő azonnali híváskiosztás. Az operátor nem várja meg a kicsöngést, a hívott már felvette a telefont mire az operátor megkapja a hívást. |
| Preview Dialing | Engedélyező tárcsázás. A kimenő hívás adatait megjeleníti az operátor képernyőjén, és az operátor engedélyezi a tárcsázást. |
| Private cloude | A privát felhő azt jelenti, hogy a call center alkalmazás által használt adatok az adott cég belső IT részlegének az irányítása alatt áll, a cég tűzfala mögött. A privát felhő létrehozásának az volt az oka, hogy az érzékeny adatok adatvédelme megoldott legyen. Ez a megoldás viszont nem tudja kivédeni a természeti katasztrófa kockázatot, hiszen az adatok egy lokális serveren vannak a cégen belül egy földrajzi ponton. |
| Queue | Várakozó sor. A hívók várakozása szabad operátorra. Ez a kifejezés nem csak a telefonhívásokra vonatkozik, hanem minden olyan felsorolt tevékenységre is, mely elintézésre vár. |
| Real Time Data | Valós idejű adat, ami folyamatosan frissül az online felületen. |
| Response rate | Válaszadási arány, sikeres értékesítési arány. Felhívott és elért válaszadók hány %-a fogadta el az ajánlatot. Ez még nem jelenti azt, hogy a fizetési kötelezettségének is eleget tett, csak elfogadta a telefonos ajánlatot és szerződéskötést. |
| SaaS - Software as a Service | Egy olyan online on demand szolgáltatás, ami használat alapon áraz, tehát annyit számláz a szolgáltató, amennyit használta a felhasználó az eszközt, jelen esetben a call center alkalmazást. |
| Screen Monitoring | Képernyőtartalmak monitorozása. Az operátori monitor tartalmának a supervisor vagy coordinator általi ellenőrzésre szolgáló szoftver. |
| Screen pop-up | Vezérelt megjelenítés. A hívó számához korábban elmentett adatok megjelenítése a képernyőn, amikor az operátor megkezdi a hívás kezelését. |
| Script | Beszélgetési forgatókönyv A tele marketing tevékenység során használt, az operátor képernyőjén megjelenő válaszok szerint elágazó kérdés és válasz struktúra. A kérdező ez alapján irányítja a beszélgetést, és kap választ a kérdésekre. |
| Service Level (SL) | Szolgáltatási színvonal. Egy százalékos mutató, mely megmutatja, hogy a bejövő hívások hány százalékát tudták megválaszolni egy adott időtartamon belül. |
| Service to Sales | A contact centerek szerepe egyre inkább bővül a mai világban. Az online és telefonos ügyfélkapcsolatok során kézenfekvő, hogy a cég szolgáltatásait reklámozza a bejövő hívást fogadó kezelő. Több cég esetében call center lett a központi értékesítési csatorna. Természetesen a személyes értékesítő tudja komplexen kiszolgálni az ügyfél igényeit, de megfelelő szabályozás és beszélgetésvázlat segítségével az ügyfélszolgálatos kezelő is tud ajánlatot adni és lezárni egy ügyletet vagy kiadni a lead-et egy személyes tanácsadó számára. 5. Folyamatosan törekedni kell a tökéletességre, a veszteségek folyamatos felderítésén és eltávolításán keresztül. |
| Skill | Képesség. Egy adott operátorra vagy operátori csoportra jellemző tudás, tehetség. |
| SLA – Service Level Agreement | Szolgáltatási szint megállapodás. Ez egy szerződésben foglalt pont, mely során a megbízó kiköti, hogy bizonyos színt alá nem mehet a szolgáltató. Ha a szint alá megy a megbízott, akkor azt akár kötbérrel is büntetheti a megbízó. Pl.: A hívásvesztési arány nem eshet 97%-alá. |
| Speech Recognition | Beszédfelismerés. Olyan eszköz, mely képes az előre konfigurált szavakat felismerni és ennek függvényében folyamatokat elindítani, vagy a hívást továbbítani. |
| Supervisor (SV) | Supervisor. Operátorok meghatározott csoportjának munkájáért felelős személy. |
| Talk time | Beszélgetési idő |
| Telesales | Telefonos értékesítés. Kimenő hívások indítása egy adott termék kapcsán értékesítési szándékkal. |
| Wallboards | Fali kijelző. Falra szerelt futófény forgalmi adatok és üzenetek megjelenítésére az operátorok számára. |
